เชื่อไหมครับว่าในโลกใบนี้มี 3 อย่างที่คุณไม่สามารถหลีกหนีได้
.
อันที่ 1 คือเรื่องของความตาย
อันที่ 2 คือเรื่องภาษี
อันที่ 3 คือคะแนนรีวิวเชิงลบ(ถ้าเกิดว่าคุณเป็นแม่ค้าออนไลน์)
อันที่ 3 นี้คือพีคมากนะครับฮ่า
ปัจจุบันนี้ทาง TikTok Shop มีการระบุไว้ว่า ถ้าหากว่าลูกค้าท่านใดก็ตามที่ให้คะแนน 1-2 ดาว จะถือเป็นคะแนนรีวิวเชิงลบของร้านค้าเรา ซึ่งคะแนนรีวิวเชิงลบดังกล่าวแล้ว ถือว่าเป็นตราบาปของร้านค้านั้น ไม่สามารถแก้ไขได้ ซึ่งตรงนี้จะส่งผลกระทบโดนตรงกับลูกค้าคนถัดไปเ พราะมันคือการชี้วัดคุณภาพของสินค้าและบริการของร้านค้าของเราโดยตรงนั่นเอง
นอกจากนั้นเองในเชิงอัลกอริทึมของ TikTok Shop หลายคนอาจจะไม่ทราบว่า ตัวอัลกอริทึมของทาง TikTok Shop มีการนำคะแนนรีวิวเชิงลบดังกล่าวได้ นำไปคำนวนการนำส่งคอนเท้นต์และการจัดอันดับสินค้าของเราใน TikTok Shopping Center ด้วยเช่นกัน เวลาที่ร้านค้าของเราโดนคะแนนรีวิวเชิงลบ บ่อยครั้ง ระบบอัลกอลิทึมของทาง TikTok Shop จะทำให้คอนเท้นต์ของเราและการจัดอันดับสินค้าใน TikTok Shop ของเรามีคนมองเห็นน้อยลง
พอมีลูกค้ามองเห็นน้อยลง ก็จะส่งผลทำให้คนคลิกสินค้าเราน้อยลง หลังจากที่คนคลิกสินค้าเราน้อยลง คนก็จะเข้ามาที่ TikTok Shop ของเราน้องลงเช่นกัน พอคนเข้า TikTok Shop ของเราน้อยลงก็จะมีคนหยิบของเข้าตะกร้าแล้วก็จะมีคนสั่งซื้อของสำเร็จใน TikTok Shop ของเราลดลงด้วยเช่นกัน ซึ่งจริงๆแล้วมันคือ Domino effect นั่นเอง
แต่ข่าวดีก็คือปัจจุบันนี้ทาง TikTok Shop อนุญาติให้ลูกค้ามีการเปลี่ยนใจ หากลูกค้าให้คะแนนรีวิวเชิงลบไปแล้วแล้วร้านค้าสามารถ เจรจาต่อรองกับทางลูกค้าได้ระบบจะอนุญาตให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนคะแนนรีวิวเชิงลบเป็นคะแนนรีวิวเชิงบวกได้นั่นเอง และนี่คือ 3 เทคนิคที่ผมใช้รับมือกับลูกค้าในกรณีที่ลูกค้าให้คะแนนรีวิวเชิงลบที่พิสูจน์แล้วว่าใช้งานได้จริง
เทคนิคที่ 1 คือการเจรจากับลูกค้าก่อนเพื่อให้เค้าเปลี่ยนคะแนน แน่นอนว่าเราขายสินค้าไป 100 คนเราไม่สามารถทำให้ทุกคนพึงพอใจได้ทั้งหมด 100 คน ถ้าหากว่า มีใครก็ตามที่ให้คะแนนรีวิวเชิงลบเราควรที่จะลองเจรจากับลูกค้าก่อน โดยการถามถึงปัญหาของลูกค้า และถ้าหากความกังวลหรือปัญหาของลูกค้านั้น ในฝั่งของผู้ขายสามารถแก้ไขได้เราสามารถที่จะเจรจาให้ลูกค้าสามารถเปลี่ยนใจให้คะแนนรีวิวเชิงลบเป็นคะแนนรีวิวเชิงบวกได้ด้วยเช่นกัน ดังนั้นเทคนิคที่ 1 ให้เราทำการเจรจาทุกเคสที่ลูกค้ามีการให้คะแนนเชิงลบ จากประสบการณ์ผมทันที ที่เราได้มีการพูดคุยกับลูกค้าส่วนใหญ่ลูกค้าจะยอมเปลี่ยนใจจากคะแนนรีวิวเชิงลบเป็นคะแนนรีวิวเชิงบวกนั่นเอง
เทคนิคข้อที่ 2 เวลาที่เราส่งสินค้าไปให้ลูกค้าเราสามารถทำเป็น ใบขอบคุณหรือเขาเรียกว่า thank you card เข้าไปในกล่องพัสดุ โดยใน ข้อความของการ์ด ดังกล่าวเราบอกกับลูกค้าได้ว่า ถ้าหากสินค้ามีปัญหาใดใดก็ตามก่อนให้คะแนนรีวิวเชิงลบ ให้ทางลูกค้าสามารถติดต่อ Hot LINE ผ่านเบอร์โทรศัพท์ของเราหรืออาจจะให้ทางลูกค้าส่งข้อความแจ้งปัญหามาให้เราได้ตลอด แบบนี้ก็จะถือเป็นการแสดงความรับผิดชอบตั้งแต่แรก โดยการที่เราแสดงเจตจำนงค์โดยใช้วิธีการใส่ thank you card เข้าไปในกล่องพัสดุก็จะช่วยลดแรงกดดันระหว่างเรากับลูกค้าได้ด้วยเช่นกัน
เทคนิคที่ 3 ให้เราใช้กล้องวงจรปิดอัดภาพถ่ายอัดภาพวิดีโอขณะที่เรากำลังแพ็คสินค้าลงในกล่องพัสดุ ในกรณีบางเคสที่ทางลูกค้าร้องเรียนว่าสินค้าของเรามีตำหนิ หรือไม่ตรงตามที่ลูกค้าสั่งหากเราเปิดตั๋วข้อพิพาท แล้วส่งหลักฐานวิดีโอที่เรามีการแพ็คสินค้าให้กับเจ้าหน้าที่ดูโดยส่วนใหญ่เจ้าหน้าที่จะยอมให้ทางผู้ขายเป็นผู้ชนะข้อพิพาท เพราะเนื่องจากเรามีหลักฐานในการแพ็คสินค้า ซึ่งลูกค้าของผมหลายคนก็ใช้เทคนิคแบบนี้ซึ่งได้ผลค่อนข้างดีมากครับ
เป็นยังไงกันบ้างครับสำหรับเทคนิค 3 ข้อตรงนี้ เป็นกำลังใจให้ผมด้วยนะครับ #Digitalnote